之前的抗疫戰(zhàn)里大部分人關(guān)注點(diǎn)都放在了送餐機(jī)器人上，看到送餐機(jī)器人的市場(chǎng)風(fēng)口后，我們發(fā)現(xiàn)酒店機(jī)器人似乎迎來(lái)了送貨機(jī)器人又一個(gè)落地潮。
華住、世茂、凱悅嘉軒、雅詩(shī)閣等酒店集團(tuán)旗下很多酒店都開(kāi)始使用酒店機(jī)器人提供服務(wù)了。酒店機(jī)器人憑借自主送物能力，成為了抗擊疫情中為被隔離患者送餐送物的志愿軍。與送餐機(jī)器人不同，酒店機(jī)器人的送貨范圍更大，還涉及到搭電梯、24小時(shí)服務(wù)等比較復(fù)雜的功能。酒店里開(kāi)始越來(lái)越多的使用機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)，有的酒店甚至直接定位為機(jī)器人酒店，集合了各個(gè)品類的機(jī)器人共同提供服務(wù)。
在這場(chǎng)與病毒的抗?fàn)幹校频隀C(jī)器人發(fā)揮了哪些作用，平時(shí)站在服務(wù)崗位上的機(jī)器人又能為抗擊疫情做些什么？
一、酒店機(jī)器人擁有便捷安全功能最大化的特點(diǎn)
其實(shí)，酒店機(jī)器人并不是新鮮事物。此前日本的機(jī)器人酒店“奇怪酒店”、2018年阿里的首家未來(lái)酒店“菲住布渴”都將機(jī)器人作為了專業(yè)的服務(wù)人員。
機(jī)器人酒店集合了各個(gè)品類的酒店機(jī)器人共同提供服務(wù)，“奇怪酒店”里有機(jī)器人前臺(tái)、機(jī)器人廚師、機(jī)器人送行李，阿里未來(lái)酒店里有機(jī)器人管家、天貓精靈、機(jī)器人調(diào)酒師。其他服務(wù)各有差異，但酒店的客房服務(wù)機(jī)器人應(yīng)該算是使用率最高的了。這些酒店機(jī)器人的功能非常明確，就是送物。
2016年1月，機(jī)器人創(chuàng)企Savioke融資了由英特爾領(lǐng)投的1500萬(wàn)美元，該公司生產(chǎn)的機(jī)器人Relay可以自動(dòng)為酒店房間運(yùn)送牙刷、毛巾和其他物品。一年時(shí)間，Savioke就有15臺(tái)機(jī)器人在6家酒店投入使用，累計(jì)運(yùn)送物品1.1萬(wàn)次。
除了日本、美國(guó)在國(guó)際市場(chǎng)的率先嘗試，這幾年國(guó)內(nèi)的酒店機(jī)器人市場(chǎng)也有了火爆的跡象。2017年初，晗月酒店集團(tuán)就已經(jīng)開(kāi)始使用機(jī)器人了，晗月也是國(guó)內(nèi)第一批開(kāi)始使用智能機(jī)器人的酒店集團(tuán)。晗月旗下的H酒店目前的品牌定位就是中端智慧商務(wù)酒店。
隨著人們對(duì)安全、隱私、效率等問(wèn)題愈發(fā)重視，機(jī)器人配送成為了一個(gè)強(qiáng)大的需求缺口。現(xiàn)在很多小區(qū)都不允許外賣員、快遞員等外來(lái)人員進(jìn)入，樓宇內(nèi)的機(jī)器人配送就需求越來(lái)越高。酒店里、樓宇內(nèi)機(jī)器人都能自主搭乘電梯，送貨上門。
酒店作為公眾聚集區(qū)有很大的人流量，在新型冠狀病毒爆發(fā)期間如何做好防疫就成了重中之重。對(duì)此，晗月酒店集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為確保客人與工作人員的安全，酒店會(huì)通過(guò)機(jī)器人服務(wù)降低人與人的接觸，堅(jiān)持一客一消毒，防止交叉感染。
在疫情中，電梯作為高危場(chǎng)景機(jī)器人配送的需求就更高了，“無(wú)接觸服務(wù)”成了酒店的主打招牌。機(jī)器人會(huì)隨身攜帶消毒噴霧，使用的員工和顧客可以消毒后再拿取物品，完成配送任務(wù)后，后方人員也會(huì)按小時(shí)定時(shí)給機(jī)器人消毒，減少感染病毒的可能。
疫情的爆發(fā)放大了酒店機(jī)器人的使用性能，讓無(wú)人化服務(wù)走上了主流，無(wú)人化配送將成為未來(lái)的一種生活習(xí)慣。
在新型肺炎的威脅下，人在取貨、送貨的過(guò)程中，存在很多風(fēng)險(xiǎn)。人們對(duì)配送的訴求，從關(guān)注配送效率，轉(zhuǎn)移到了配送的安全性上。除了酒店內(nèi)的客房服務(wù)，云跡科技還與美團(tuán)、攜程等平臺(tái)進(jìn)行了合作，機(jī)器人可以提供幫住客將外賣送到房間，線上預(yù)定優(yōu)惠卷等服務(wù)。
2003年，SARS的爆發(fā)開(kāi)啟了線上服務(wù)的模式。2020年，新型冠狀病毒的蔓延將線上服務(wù)進(jìn)一步延伸為了無(wú)接觸式服務(wù)。機(jī)器人可以無(wú)觸碰呼叫電梯，自主運(yùn)送物品，封閉式的貨箱還能減小物品導(dǎo)致的交叉感染的可能。
二、酒店里的機(jī)器人私人醫(yī)護(hù)管家
由于眾多疑似病例暫時(shí)不能確診，住在醫(yī)院中不但有感染風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)耽誤其他病人的治療，所以很多與疑似患者接觸過(guò)的人員都被安排在了酒店進(jìn)行自主隔離。這時(shí)，這些酒店機(jī)器人就迎來(lái)了它們新的使命，雖然同樣是承擔(dān)送物的工作，但意義是完全不同的。它們不僅是為顧客送去所需物品，也在為他們的生命負(fù)責(zé)，減少了交叉感染的可能。
新型冠狀病毒肺炎牽動(dòng)著全國(guó)人民的心，全國(guó)各大城市都有收留疑似患者進(jìn)行隔離的酒店。
安徽高速開(kāi)元國(guó)際大酒店也全面啟動(dòng)了疫情防控預(yù)案，酒店里的服務(wù)機(jī)器人潤(rùn)也有了自己的員工代號(hào)“喬治”，它成為了在酒店里沖在第一線的戰(zhàn)士。為確保服務(wù)流程的無(wú)人化，喬治承擔(dān)起了客房送餐及送物的任務(wù)。接到客人的需求后，喬治就會(huì)自己搭乘電梯把物品送到客房門口。酒店服務(wù)人員在喬治工作之前及工作完成后，都會(huì)給它清潔消毒，避免交叉感染的可能。
由于機(jī)器人能夠有效減少人與人之間的接觸，降低發(fā)生二次傳播和交叉感染的可能，最大限度的保障一線醫(yī)護(hù)人員與隔離病人、服務(wù)工作人員的安全。用于隔離病人的藥品和餐飲運(yùn)輸、物品無(wú)人遞送等服務(wù)，并已陸續(xù)開(kāi)始使用。
鐘南山院士告訴我們要盡量減少與人的接觸，避免交叉感染，疫情期間，機(jī)器人能滿足的就不僅僅是這些“可選”的需求了，它們的自主送物能力成為了保障生命的一道防線。在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的“戰(zhàn)疫”中，酒店機(jī)器人雖然沒(méi)有成為一線“戰(zhàn)士”但也在后方為前線醫(yī)護(hù)人員提供了舒適的休息環(huán)境，為隔離患者提供了封閉、安全的住所。
三、24小時(shí)在線，需求催生服務(wù)
從新鮮感到感到便捷、安全。酒店機(jī)器人的功能非常明確，就是送物。
從今年開(kāi)始，全國(guó)開(kāi)始陸續(xù)推行垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)，上海成為了第一批示范城市。推行垃圾分類后，上海全市的酒店房間內(nèi)都不再提供“六小件”一次性洗漱用品。隨之而來(lái)的就是越來(lái)越多的“牙刷訂單”需要配送。
酒店負(fù)責(zé)人表示，不提供“六小件”的規(guī)定雖然一定程度上減少了浪費(fèi)，也給垃圾分類減輕了負(fù)擔(dān)，但客房服務(wù)人員的工作量也大幅增加了。根據(jù)云跡機(jī)器人運(yùn)行的后臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，酒店機(jī)器人使用頻率最高的時(shí)段是下午5點(diǎn)到凌晨1點(diǎn)，占全天服務(wù)訂單的55%。
為住客送牙刷，也成了上海酒店機(jī)器人任務(wù)數(shù)最多的原因之一。除了送生活必需品之外，外賣配送也成了機(jī)器人的一項(xiàng)重要工作。
使用機(jī)器人對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，有4項(xiàng)好處。首先，機(jī)器人上崗后，酒店配送的效率明顯提高了，據(jù)使北京歌華開(kāi)元大酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人所說(shuō)，一臺(tái)酒店機(jī)器人一天的工作量大約是一個(gè)人的2倍，這也意味著使用機(jī)器人能使酒店的用人成本隨之大幅下降。
其次，機(jī)器人可以提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)，這是人類員工很難做到的，也節(jié)省了很大一部分人員開(kāi)支。
而且，使用機(jī)器人使酒店的OTA點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)有了明顯的提高，有的客人覺(jué)得機(jī)器人更能保護(hù)隱私，有的人認(rèn)為使用機(jī)器人的酒店更高端、更有科技感，機(jī)器人也很可愛(ài)，能提升住宿體驗(yàn)。
最后，由于機(jī)器人還沒(méi)有很普及，酒店使用機(jī)器人能無(wú)形中為酒店做更多宣傳。
疫情的爆發(fā)給各行業(yè)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，但對(duì)于配送機(jī)器人來(lái)說(shuō)卻是一個(gè)機(jī)遇，但未來(lái)市場(chǎng)如何，還有待繼續(xù)觀望。（文章來(lái)源于機(jī)器人在線，有刪節(jié)！）
